Existe uma cena cada vez mais comum nas empresas.
Um concorrente lança uma nova funcionalidade. Outro começa a usar inteligência artificial. Uma determinada ferramenta se populariza no setor. Uma nova forma de atendimento aparece e começa a ser comentada.
Pouco tempo depois, surge a pergunta:
“Precisamos fazer isso também?”
A pergunta faz sentido. Nenhuma empresa quer ficar para trás.
O problema começa quando acompanhar tudo o que o mercado faz passa a ser confundido com inovação.
Uma empresa pode adotar uma tecnologia nova, modernizar seus sistemas, criar um aplicativo e até lançar funcionalidades semelhantes às dos concorrentes sem necessariamente ter inovado.
Pode simplesmente ter reduzido a distância entre ela e o restante do mercado.
Acompanhar também é importante
Isso não significa que copiar boas práticas seja necessariamente errado.
Empresas não precisam reinventar tudo.
Se determinado processo se tornou padrão do setor, adotar esse padrão pode ser uma decisão racional. Se os clientes esperam uma determinada forma de pagamento, oferecer essa opção pode ser simplesmente uma questão de competitividade. Se uma tecnologia se tornou básica para operar, incorporá-la pode ser uma necessidade.
Existe valor em acompanhar.
O problema é acreditar que isso, sozinho, representa inovação.
O Oslo Manual, referência da OECD e Eurostat para conceitos de inovação, trata inovação empresarial como a implementação de um produto ou processo novo ou significativamente melhorado para a empresa, distinguindo inovação de mudanças que não representam novidade relevante.
A diferença é importante.
Uma empresa pode ser uma excelente executora de práticas que já foram descobertas por outras organizações.
Isso pode torná-la competitiva.
Mas não significa necessariamente que esteja criando algo novo.
O concorrente pode ser uma referência, não um roteiro
Observar concorrentes é uma atividade importante de gestão.
O problema é transformar essa observação em uma espécie de roteiro estratégico.
Um concorrente lança um aplicativo, então a empresa cria um aplicativo.
Um concorrente começa a usar inteligência artificial no atendimento, então a empresa procura uma ferramenta de IA.
Um concorrente oferece um programa de fidelidade, então a empresa cria outro.
Em pouco tempo, todos começam a oferecer praticamente as mesmas coisas.
A tecnologia muda.
As telas mudam.
Os nomes dos programas mudam.
Mas a experiência do cliente permanece praticamente igual.
Nesse cenário, acompanhar o mercado pode produzir uma empresa mais parecida com seus concorrentes, não necessariamente uma empresa melhor.
O que existe por trás da tendência?
Uma tendência pode ser um sinal.
Mas não é uma estratégia.
Quando uma nova tecnologia aparece, vale perguntar por que ela está sendo adotada e qual problema está resolvendo.
Se vários concorrentes estão usando inteligência artificial no atendimento, por exemplo, a pergunta não precisa ser “qual ferramenta eles estão usando?”.
Pode ser:
“Que problema do atendimento estamos tentando resolver?”
Talvez a empresa descubra que o maior problema não está na velocidade das respostas, mas na falta de informação disponível para a equipe.
Nesse caso, uma base de conhecimento bem estruturada pode ser mais importante do que um chatbot.
A tecnologia deixa de ser o objetivo e volta a ser aquilo que deveria ser: uma possível ferramenta para resolver um problema.
Existe diferença entre copiar uma solução e entender uma necessidade
Duas empresas podem identificar a mesma necessidade e chegar a soluções completamente diferentes.
Imagine que os clientes reclamem da dificuldade para acompanhar o status de um serviço.
Uma empresa pode criar um aplicativo.
Outra pode criar um sistema simples de notificações.
Uma terceira pode reorganizar completamente o processo de atendimento e fazer com que o cliente receba atualizações automaticamente.
Todas estão respondendo ao mesmo problema.
Mas a inovação não está necessariamente na tecnologia utilizada.
Está na capacidade de encontrar uma resposta melhor para aquela necessidade.
Por isso, observar o mercado é útil.
Mas observar o próprio cliente pode ser ainda mais importante.
O perigo de inovar por obrigação
Existe uma pressão silenciosa em torno da palavra inovação.
Parece que toda empresa precisa estar lançando alguma coisa nova o tempo inteiro.
Isso pode gerar decisões ruins.
A empresa começa um projeto porque “todo mundo está fazendo”.
Adota uma ferramenta que ninguém sabe exatamente como utilizar.
Cria uma funcionalidade que não resolve uma necessidade relevante.
Investe em uma tendência antes de entender se ela tem relação com seu negócio.
Depois de alguns meses, existe uma nova tecnologia instalada, mas nenhum problema importante foi realmente resolvido.
Inovar por obrigação pode ser tão improdutivo quanto não mudar nada.
A pergunta mais saudável talvez seja:
“O que precisamos fazer melhor, independentemente do que os outros estejam fazendo?”
A inovação pode estar justamente em fazer diferente
Uma empresa que observa o mercado não precisa ignorar o que os concorrentes estão fazendo.
Pode usar essas referências para encontrar espaços ainda não ocupados.
Se todos estão tentando tornar o atendimento mais rápido, talvez exista uma oportunidade em torná-lo mais simples.
Se todos estão oferecendo descontos, talvez exista uma oportunidade em melhorar a experiência.
Se todos estão automatizando uma etapa, talvez exista uma oportunidade em eliminar a etapa.
Se todos estão adicionando funcionalidades, talvez exista uma oportunidade em reduzir a complexidade.
Inovação não significa necessariamente fazer mais.
Às vezes, significa fazer diferente.
O cliente não está interessado em saber quem chegou primeiro
Existe outra diferença importante entre inovação e competição.
Uma empresa pode ser a primeira do setor a adotar determinada tecnologia e, ainda assim, não gerar valor significativo para seus clientes.
Da mesma forma, uma empresa pode chegar depois e encontrar uma maneira muito melhor de resolver o problema.
Para o cliente, pouco importa quem foi o primeiro.
Importa se a experiência melhorou.
Se ficou mais fácil comprar.
Se ficou mais rápido resolver um problema.
Se diminuiu o esforço necessário.
Se o produto passou a atender melhor uma necessidade.
Isso coloca a inovação em uma perspectiva mais útil: não como uma corrida para lançar novidades, mas como uma busca por respostas melhores.
A pergunta não é “o que o mercado está fazendo?”
Talvez essa pergunta continue sendo necessária.
Mas ela deveria vir acompanhada de outras.
Por que estão fazendo isso?
Que problema estão tentando resolver?
Esse problema também existe para nossos clientes?
Existe uma maneira diferente de resolvê-lo?
O que poderíamos fazer melhor?
O que poderíamos deixar de fazer?
Essas perguntas ajudam a transformar observação de mercado em estratégia.
Em vez de copiar a solução, a empresa começa a entender a necessidade.
E isso abre espaço para criar uma resposta própria.
Inovação também exige coragem para não seguir a multidão
Existe uma ironia interessante.
Às vezes, inovar significa justamente não fazer aquilo que todo mundo está fazendo.
Se uma empresa percebe que determinada tendência não resolve um problema relevante para seus clientes, decidir não adotá-la também pode ser uma boa decisão.
Se uma tecnologia acrescenta complexidade sem gerar valor, não utilizá-la pode ser mais inteligente do que adotá-la apenas para parecer atualizada.
A inovação exige curiosidade para experimentar, mas também exige discernimento para dizer não.
Porque uma empresa não precisa ser diferente em tudo.
Precisa ser diferente onde essa diferença importa.
Acompanhar o mercado é o começo, não o destino
Nenhuma empresa deveria ignorar mudanças ao seu redor.
Concorrentes, novas tecnologias, comportamento dos consumidores e movimentos do setor ajudam a revelar o que está mudando.
Mas essas informações são pontos de partida.
Depois de observar o mercado, é preciso olhar para dentro.
Que problemas nossos clientes enfrentam?
Onde nossa operação ainda desperdiça tempo?
Que experiência poderia ser melhor?
Que necessidade ainda não está sendo atendida?
Que oportunidade ninguém está olhando?
Talvez a resposta seja parecida com aquilo que o mercado já faz.
Tudo bem.
Mas talvez seja completamente diferente.
E é nesse espaço que pode existir uma oportunidade real de inovação.
