Existe uma imagem bastante comum sobre inovação: alguém tem uma ideia brilhante, reúne algumas pessoas em uma sala, coloca tudo em um quadro e começa a desenvolver uma solução que pode mudar o negócio.
Na prática, muitas oportunidades de inovação começam de uma maneira bem menos cinematográfica. Alguém percebe que um cliente sempre precisa ligar para confirmar uma informação. Um funcionário passa parte do dia copiando dados de um sistema para outro. Um orçamento demora três dias porque depende de uma informação que está espalhada em diferentes lugares. Uma equipe criou uma planilha paralela porque o sistema oficial não atende a uma necessidade específica.
Nenhuma dessas situações parece, à primeira vista, uma grande oportunidade de inovação. Mas é justamente aí que pode estar o começo.
A inovação não depende apenas da capacidade de imaginar coisas novas. Ela também depende da capacidade de perceber problemas que outras pessoas já se acostumaram a considerar normais.
O problema de procurar ideias antes de procurar problemas
Quando uma empresa decide que precisa inovar, é comum começar pela solução. Quer usar inteligência artificial, criar um aplicativo, lançar um novo serviço, automatizar alguma atividade ou incorporar uma tecnologia que está ganhando espaço.
A pergunta costuma ser: “O que podemos fazer com isso?”.
O problema é que uma tecnologia disponível não representa, por si só, uma oportunidade de negócio. A oportunidade aparece quando existe uma necessidade relevante que aquela tecnologia, ou qualquer outra solução, consegue atender de uma maneira melhor.
Essa diferença parece pequena, mas muda completamente o processo.
O design thinking, por exemplo, trabalha justamente com a ideia de compreender necessidades humanas, contexto e problemas antes de chegar à solução. A abordagem da IDEO coloca a observação, a compreensão das experiências e a identificação de necessidades não atendidas antes da geração e do teste de ideias.
A lógica também aparece no conceito de Jobs to Be Done, associado ao trabalho de Clayton Christensen e outros pesquisadores. Em vez de olhar apenas para características demográficas ou para o produto que o cliente compra, a abordagem procura entender qual tarefa ou necessidade a pessoa está tentando resolver naquela situação.
Para uma PME, isso pode ser muito mais simples do que parece.
Não é necessário criar um laboratório de inovação. É necessário começar a olhar melhor para o próprio negócio.
Os problemas que se escondem na rotina
Um dos obstáculos mais difíceis para inovar é justamente a familiaridade.
Quando uma determinada atividade acontece todos os dias, as pessoas deixam de enxergar o esforço envolvido. Uma tarefa que consome vinte minutos por atendimento pode parecer irrelevante quando observada isoladamente. Multiplicada por dezenas ou centenas de atendimentos, pode representar uma quantidade considerável de tempo.
O mesmo acontece com retrabalho, conferências manuais, aprovações desnecessárias, informações duplicadas e processos que dependem de uma única pessoa.
A pergunta útil não é apenas “quanto isso custa?”.
Também vale perguntar: “Por que fazemos dessa maneira?”.
Essa pergunta pode revelar situações que foram incorporadas à operação ao longo dos anos sem que alguém tenha voltado a questioná-las.
Uma equipe pode ter criado uma planilha porque o sistema não tinha determinada informação. Depois, outro processo passou a depender daquela planilha. Mais tarde, alguém criou outra planilha para consolidar a primeira. Quando o gestor percebe, existe uma pequena infraestrutura paralela sustentando uma parte importante da operação.
A inovação pode começar quando alguém observa esse fluxo e percebe que o problema não é a planilha. O problema é a informação estar fragmentada.
Observar é diferente de perguntar o que o cliente quer
Existe uma armadilha interessante quando falamos em inovação: acreditar que basta perguntar ao cliente qual produto ou recurso ele gostaria de receber.
Clientes conhecem muito bem suas dificuldades, mas nem sempre conseguem imaginar a solução mais adequada para elas. Pesquisas sobre inovação e necessidades não atendidas já chamaram atenção para essa limitação: as pessoas conseguem relatar experiências e problemas, mas podem ter dificuldade para imaginar soluções que ainda não existem.
Por isso, observar o comportamento pode ser mais revelador do que perguntar diretamente.
Em vez de perguntar “que funcionalidade você gostaria que tivéssemos?”, pode ser mais interessante acompanhar como o cliente resolve determinada tarefa hoje.
Onde ele precisa esperar?
Onde precisa repetir informações?
Em que momento precisa pedir ajuda?
O que ele faz fora do sistema?
Que parte do processo ele tenta evitar?
Que solução improvisada criou para contornar uma dificuldade?
Essas respostas podem revelar necessidades que não aparecem em uma pesquisa convencional.
O mesmo raciocínio vale para os funcionários. Quem executa uma atividade todos os dias costuma conhecer detalhes da operação que não aparecem em fluxogramas, procedimentos ou sistemas.
Nem todo problema precisa virar um produto
Outro erro comum é imaginar que toda oportunidade de inovação precisa resultar em um novo produto, aplicativo ou serviço.
Não precisa.
Uma inovação pode estar em uma mudança de processo, na eliminação de uma etapa, em uma nova forma de organizar informações, em uma automação, em uma integração entre sistemas ou até em uma mudança na maneira como uma decisão é tomada.
Imagine uma empresa que recebe solicitações comerciais por WhatsApp. O problema percebido pode parecer tecnológico: “precisamos de um sistema novo”.
Mas, depois de observar o processo, talvez fique claro que o maior problema está antes disso. As informações necessárias para montar um orçamento são diferentes para cada vendedor. Algumas são esquecidas. Outras chegam incompletas. O orçamento volta para o vendedor várias vezes até poder ser enviado.
Nesse caso, a inovação talvez não comece com um novo sistema.
Pode começar com uma estrutura melhor para coletar as informações.
Depois, essa estrutura pode ser automatizada.
E somente então talvez faça sentido avaliar uma tecnologia mais sofisticada.
Essa sequência reduz o risco de digitalizar um processo ruim.
O problema bem observado muda a qualidade das ideias
Quando o problema está mal definido, praticamente qualquer solução parece interessante.
Quando o problema está bem observado, as possibilidades começam a ficar mais claras.
Considere uma empresa que percebe que seus clientes reclamam da demora no atendimento. A primeira reação pode ser contratar mais pessoas.
Mas a observação pode mostrar outra coisa: a equipe passa boa parte do tempo procurando informações que estão distribuídas entre e-mails, documentos, sistemas e mensagens.
Nesse caso, aumentar a equipe pode aliviar o sintoma sem resolver a causa.
Uma base de conhecimento melhor organizada, uma mudança no processo ou uma automação de consulta podem produzir um resultado diferente.
É por isso que inovação e eficiência operacional muitas vezes estão próximas. Antes de criar algo completamente novo, pode existir uma oportunidade significativa em fazer melhor aquilo que a empresa já faz.
Como transformar observação em oportunidade
Uma PME pode começar esse trabalho sem criar um programa formal de inovação.
Basta escolher um processo relevante e acompanhá-lo com curiosidade.
Observe onde surgem erros, onde existe espera, quais tarefas são repetitivas, onde as pessoas precisam improvisar e quais informações são difíceis de encontrar. Preste atenção também às situações em que alguém diz frases como “é assim mesmo”, “sempre fizemos desse jeito”, “depois eu vejo isso” ou “precisa falar com fulano”.
Essas frases não significam necessariamente que exista um problema. Mas são bons sinais para investigar.
Depois, tente separar o sintoma da causa.
“Demora para responder o cliente” é um sintoma.
“Os atendentes precisam consultar três lugares diferentes para encontrar a informação necessária” é uma descrição melhor do problema.
“Precisamos de inteligência artificial” não é um problema.
“Temos centenas de documentos, mas ninguém encontra rapidamente a informação correta quando precisa responder ao cliente” já permite investigar diferentes soluções.
A partir daí, a empresa pode formular hipóteses, testar alternativas pequenas e observar os resultados. O processo descrito pela IDEO também enfatiza essa passagem entre entender o contexto, sintetizar aprendizados, gerar alternativas, tornar ideias tangíveis e testar com pessoas reais.
A inovação pode estar onde ninguém está olhando
Existe uma tendência de procurar inovação em tendências, eventos, novas tecnologias e movimentos de grandes empresas.
Essas referências podem ser úteis, mas não deveriam substituir a observação do próprio negócio.
Uma pequena empresa conhece problemas que nenhuma tendência de mercado consegue revelar por completo. Sabe onde perde tempo, onde clientes reclamam, onde funcionários improvisam, onde informações desaparecem e onde decisões dependem demais de determinadas pessoas.
Esses problemas são uma fonte de conhecimento.
E, muitas vezes, são uma fonte de inovação.
Isso também muda a relação da PME com tecnologia. Em vez de começar com uma ferramenta e tentar encontrar uma aplicação para ela, a empresa pode começar pelo problema e então avaliar se tecnologia, processo, treinamento, mudança organizacional ou uma combinação dessas alternativas é a resposta mais adequada.
Nem todo problema precisa de inteligência artificial. Nem todo problema precisa de software. Nem todo problema precisa de automação.
Às vezes, o problema precisa apenas ser enxergado.
Uma boa pergunta para começar
Talvez uma das perguntas mais úteis para uma empresa que quer inovar não seja “qual é a nossa próxima grande ideia?”.
Pode ser esta:
“O que estamos fazendo hoje que parece normal, mas não deveria ser?”
A pergunta muda o olhar.
Ela leva o gestor para dentro da operação, aproxima a empresa de seus clientes e abre espaço para perceber desperdícios, frustrações e necessidades que estavam escondidos pela rotina.
A grande ideia pode aparecer depois.
Mas ela terá muito mais valor se nascer de algo real.
Porque inovação não começa necessariamente quando alguém imagina o futuro.
Muitas vezes, ela começa quando alguém presta atenção suficiente ao presente para perceber que existe um problema que poderia ser resolvido de outra maneira.
